弁護士ブログ

１　最近、カスタマーハラスメント・カスハラという言葉をよく耳にします。
　　カスタマーハラスメントとは、顧客等から従業員に対する、暴力、脅迫、ひどい暴言、不当な要求、執拗に対応を求めてくる等の著しい迷惑行為をい
　います。
　　これまでわが国では、「お客様は神様」的な考え方が根強く、このような迷惑行為に対する対応が後手に回ってしまうきらいがありました。
　　しかし、厚生労働省の調査では、カスハラの問題は、パワハラ、セクハラについで相談件数が多く、かつ、増加中であり、現在、企業としてカスタマ
　ーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）に対する対応は待ったなしの状況です。
　　企業は、労働者の就業する環境についてこれを良好なものとすべき義務があり、カスハラを放置することは、従業員の心身の健康を害する可能性が高
　く、企業として従業員に対する債務不履行ともなりかねません。

２　カスハラ対応が難しいのは、顧客からの「正当」なクレームは、企業としてもこれを真摯に受け止めて対応する必要があります。そのため、「正当」な
　要求と「不当」な要求をまず区別する必要があります。一般に、以下のような行為は「不当」なカスハラと判断されます。

　① 　顧客等の要求自体が不当な場合
　例：企業側に落ち度がないのに何らかの要求をする、要求の内容が企業の商品等と全く無関係
　② 　要求の手段・態様等が社会通念上不相当
　例：暴行、精神的な攻撃（脅迫、中傷、侮辱、暴言）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、従業員個人への攻撃等
　③ 　要求内容の妥当性に照らして、過大・不相当な要求
　例：商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求等

３　不当なカスハラと判断した場合、企業として、そのようなカスハラを行う顧客等に対しては、毅然とした対応をとる必要があります。カスハラを放置
　した場合、従業員の士気の低下、他の顧客への影響も懸念され、企業姿勢も問われかねません。
　　このような顧客等に対する対応は非常に難しいのですが、当該従業員にのみ責任を負わせるのではなく組織として対応すること、不当要求を断る理由
　としては「当社は、国（厚生労働省）の指針に従っているのでご理解ください。」ときちんと説明すること、さらには悪質な場合は、弁護士に対応を依
　頼することも考えられます。

４　悪質なカスハラを放置した場合は、従業員の退職にも繋がりかねず、採用難の現在では企業にもたらす悪影響も甚大です。
　　このような事態が発生した場合は、顧問弁護士にご連絡いただき、①そもそも正当なクレームなのかそれともカスハラかの法的判断、②カスハラに該
　たる場合の対応法を、すぐにご相談いただければと思います。

弁護士　福田浩久